Chatbots – Wo Sie die kleinen digitalen Assistenten in Ihrem Alltag finden

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Zu Diensten des Homo sapiens

Wohl jeder Mensch wünscht sich insgeheim einen guten Geist an seiner Seite, einen Dschinn wie im Märchen, einen Butler oder einen persönlichen Assistenten, der all die Dinge erledigt, die man selbst nicht gern tut: Termine vereinbaren, ein Geburtstagsgeschenk für die Mutter kaufen, den nächsten Urlaub organisieren oder einen wirklich guten Film für den Abend auswählen. Chatbots schicken sich an, dieser gute Geist zu werden. Noch sind ihre Fähigkeiten begrenzt, aber das wird sich rasch ändern.

Mit Robotern schnattern

Chatbots sind keine persönlichen Assistenten, keine Butler, keine Psychotherapeuten, keine Kundenberater und keine künstliche Intelligenz. Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Ihr Name setzt sich zusammen aus dem englischen Wort chatter (schnattern) und bots (die zweite Silbe von Robots, also Robotern). Sie bestehen aus einer Ein- und -ausgabemaske, über die sich per Sprache oder per Texteingabe mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Letztlich sind sie vor allem Volltextsuchmaschinen, die in atemberaubender Geschwindigkeit das Netz durchsuchen und entsprechend der Schlagworte, die im Dialog verwendet werden, die Aufgabenstellung verstehen und entsprechend reagieren können. Die Entwicklung dieser Systeme reicht über 50 Jahre zurück. 1966 stellte Joseph Weizenbaum das Computerprogramm Eliza vor, mit dem der Mensch über natürliche Sprache mit einem Computer kommunizierte. Danach ging es Schlag auf Schlag. Immer neue und bessere Systeme wurden entwickelt. Heute gibt es Tausende von Chatbots zu fast jedem Thema: Versicherungs-Bots, Bier-Bots, Fußball-Bots, Shopping-Bots, Reise-Bots. Marketing-Experten sehen 2017 als das Jahr der Chatbots in Deutschland, weil seit Jahresbeginn die Zahl der virtuellen Assistenten kräftig zugenommen hat, mit denen Unternehmen auf Plattformen wie dem Facebook-Messenger Dialoge anbieten, Nachrichten überliefern oder Serviceleistungen übernehmen. Die bekanntesten Chatbots sind die Systeme der vier großen Technologiefirmen: Siri von Apple, Cortana von Microsoft, Alexa von Amazon und der Google Assistent von Google. Sie alle lassen sich einfach auf Smartphones installieren und funktionieren auf jedem Betriebssystem – umso schneller das Internet, beispielsweise von innogy highspeed, umso schneller reagiert der Assistent. Antworten auf die Frage „Wie wird das Wetter morgen?“, „Habe ich heute einen Termin?“ oder „Was kommt heute Abend im Fernsehen?“ kommen prompt und richtig meist per Sprache. Sind die Fragen komplexer, beispielsweise „Was machen Wespen im Winter?“, werden die Antworten als Links geschickt, die umfangreiche Informationen zum Themengebiet beinhalten.

Gezielte Datenabfrage und -analyse

Unternehmen nutzen die Dialogsysteme zunehmend in ihrem Servicebereich und entwickeln ihre eigenen Assistenten, um vorerst einfache, immer wiederkehrende Fragen zu beantworten. Aber das System kann mehr, vor allem dann, wenn die Antworten möglichst genau auf die individuellen Interessen des Fragenden abgestimmt sind und ihm wirklich nützliche Informationen liefern. Ob es sich dann schon um künstliche Intelligenz handelt, lässt sich schwer voraussehen. Zuerst einmal basiert die weitere Entwicklung der Chatbots auf der gezielten Datenabfrage und -analyse. Einen guten Film für den Abend kann ein Chatbot umso besser auswählen, umso genauer er/sie/es die Vorlieben des Fragenden kennt und weiß, welche Filme er sich zu welcher Sendezeit anschaut, für welche Filme er im vergangenen Jahr online Kinokarten bestellte, aber sicher auch, welche politischen Anschauungen er vertritt oder wie es auf seinem Sparkonto aussieht – Daten also, die im weltweiten Netz gespeichert sind. Wer Probleme mit dem Datenschutz hat, sollte besser die Hände von Chatbots lassen. Wer die Bequemlichkeit liebt und neuen technischen Entwicklungen vertraut, kann sich darauf freuen, dass in gar nicht allzu langer Zeit der digitale Flaschengeist nicht nur drei, sondern viele Wünsche erfüllen kann.

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